MB IPB Repository

PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (eCRM) DALAM RANGKA MENDUKUNG IMPLEMENTASI REKAYASA ULANG PROSES BlSNlS PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero)

Subowo, Imam (2002) PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (eCRM) DALAM RANGKA MENDUKUNG IMPLEMENTASI REKAYASA ULANG PROSES BlSNlS PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero). Masters thesis, Institut Pertanian Bogor.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (59Kb) | Preview
    [img]
    Preview
    PDF - Published Version
    Download (129Kb) | Preview
      [img]
      Preview
      PDF - Published Version
      Download (98Kb) | Preview
        [img]
        Preview
        PDF - Published Version
        Download (409Kb) | Preview

          Abstract

          PT. Bank Rakyat lndonesia (Persero) sebagai salah satu bank pemerintah yang berdiri sejak 106 tahun yang lalu dalam perjalanan kinerjanya tidak dapat dilepaskan dari kondisi perekonomian yang terjadi pada saat itu. Sejak awal berdirinya dan dalam sejarah perkembangannya selain berfungsi sebagai financial intermediary juga sekaligus banyak mengemban tugas dari pemerintah sebagai agen pembangunan khususnya dalam membantu penyaluran kredit program dari pemerintah. Kondisi perekonomian lndonesia yang selama tiga puluh dua tahun masa pemerintahan orde baru dinilai sangat baik dengan tingkat pertumbuhan yang menakjubkan akan ternyata perekonomian yang rapuh. Dimana kondisi perekonomian tersebut ternyata tidak bertumpu pada ekonomi kerakyatan sehingga dengan melemahnya nilai tukar rupiah terhadap dollar Amerika memporak-porandakan perekonomian lndonesia yang berakibat pada krisis multi dimensi yang hingga saat ini kita rasakan. Setelah kondisi perekonornian lndonesia mulai membaik ditandai dengan mulai bangkitnya sektor riil maka persaingan di sektor perbankanpun kembali meningkat, dengan membaiknya perekonomian lndonesia tersebut berdampak pula pada perbaikan kinerja dari BANK BRI dimana untuk tahun 2000 BANK BRI sudah dapat membukukan keuntungan demikian halnya dengan tahun 2001. Apalagi setelah dikeluarkanya deregulai perbankan oleh pemerintah mulai tahun 1983 maka kondisi perbankan di lndonesia persaingannya sangat ketat, hal tersebut dapat dilihat dengan ber-ramai-ramainya bank mendirikan kantor cabang, berdirinya bank-bank baru dan yang tidak kalah menariknya mulai munculnya berbagai produk perbankan dengan berbagai atributnya. Walaupun ditiniau dari sisi kineria BANK BRI sudah mulai membaik tetapi apabila ditinjau dari tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK BRI ternyaia dinilai tinakat kepuasan nasabahnva paling rendah dibandinakan - dibanding kan dengan bank kompetitor Dari uraian diatas maka beberapa permasalahan yang dihadapi oleh BANK BRI dapat dirumuskan sebagai berikut. Apakah visi yang dicanang di BANK BRI telah sesuai, bagaimana kondisi BANK BRI saat ini dan bagaimana tingkat kepuasan nasabah BANK BRI dibandingkan dengan bank lain, faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan tersebut, serta strategi apa yang paling tepat guna mengantisipasi kondisi yang dihadapi BANK BRI tersebut. Tujuan dari penulisan tesis ini adalah dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan BANK BRI, perbaikan yang pernah dan sedang dilaksanakan di BANK BRI dan mengkaji kemungkinan penerapan strategi khusus yang bertujuan untuk menajaga atau memelihara hubungan dengan nasabah yaitu strategi electronic customer relationship management (eCRM), sehingga diharapkan dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalarn menentukan prioritas rnelaksanakan rekayasa ulang proses bisnis di BANK BRI. Sedangkan bagi penulis dapat merupakan sarana pelatihan dan pengembangan wawasan khususnya dalarn menerapkan teori manajernen strategik dan menjadi bekal dalam pengembangan karir. Penelitian ini dibatasi hanya pada studi kasus tentang analisa kemungkinan diterapkannya salah satu strategi bisnis yang bertujuan untuk menjaga hubungan dengan nasabah, sedangkan implementasinya diserahkan sepenenuhnya kepada manajemen BANK BRI. Pelaksanaan dari penelitian ini diawali dengan melakukan evaluasi terhadap visi dan misi perusahaan, kemudian dilanjutkan dengan analisa terhadap faktor internal dan eksternal yang rnernpengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Kemudian dilakukan evaluasi terhadap faktor atau dimensi vana berbeda nyata antara informasi yang diharapkan dengan infomasi yang didapaikan tentang nasabah, sedangkan analisisnya menggunakan Chi Square dan Rangking Skala Liked yang dilanjutkan dengan tes kesiapan BANK BRI untuk implementasi eCRM. Berdasarkan analisis lingkungan industri dapat diketahui bahwa tingkat persaingan antar bank saat ini sangat ketat yakni dengan diterapkannya berbagai jurus promosi dan peningkatan fasilitas kemudahan bagi nasabah untuk melaksanakan transaksi, yang dalarn hal ini sangat memerlukan dukungan teknologi informasi. Sehingga dukungan teknologi infomnasi ini merupakan suatu hal yang mutlak dalarn persaingan perbankan disektor ritel Berdasarkan analisis rnenggunakan Chi Square dapat diketahui bahwa kebutuhan akan informasi tentang nasabah yang meliputi inforrnasi tentang profil, performa, profitabilitas dari nasabah yang diperlukan olek manajemen BANK BRI tetapi informasi tersebut belum dapat dipenuhi, dilihat dari ketersediaan data tentang nasabah dan keperluan data tentang nasabah juga sangat berbeda atau dapat dikatakan bahwa sistem belum mampu menyediakan informasi tentang nasabah secara detail. Berdasarkan analisis dengan Rangking Skala Likerf, rnenyebutkan bahwa terdapat perbedaan yang sangat signifikan antara keperluan akan informasi tentang nasabah dengan kenyataan inforrnasi yang didapatkan manajer tentang nasabah tersebut, dan rangking pertama yang perlu diperhatikan adalah diperlukannya penyempurnaan dan pengembangan proses di BANK BRI, hal ini menunjukkan bahwa proses yang terjadi di BANK BRI masih dinilai lambat dan bertele-tele. Sedangkan hasil kalkulasi dari tes kesiapan implementasi eCRM rnenyatakan bahwa BANK BRI untuk irnplernentasi eCRM rnasih rnernerlukan persiapan infrastruktur yang cukup khususnya dalarn hal kebenaran data yang ada, dan prioritas pelaksanaan rekayasa ulang proses bisnis. Guna untuk mengantisipasi kekurangan dan kelemahan BANK BRI dibidang pelayanan tersebut rnaka diperlukan strategi khusus untuk mengatasinya yaitu diperlukan strategi Electronic Customer Relationship Management (eCRM) dengan harapan dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BANK BRI, dan sekaligus dapat diketahui kebiasaan nasabah, bahkan prospek dan profitabilitas dari masing-masing nasabah tersebut

          Item Type: Thesis or Disertation (Masters)
          Subjects: Manajemen Strategi
          Divisions: UNSPECIFIED
          Depositing User: Staff-3 Perpustakaan
          Date Deposited: 28 Dec 2011 13:29
          Last Modified: 28 Dec 2011 13:29
          URI: http://repository.mb.ipb.ac.id/id/eprint/416

          Actions (login required)

          View Item